Support LatenceTech – Guide client

Accès au support

Soumettez et suivez vos demandes via le portail de support LatenceTech :

Chaque demande crée un ticket qui vous permet de suivre l'avancement et de communiquer avec notre équipe.

Si vous n'avez pas encore accès au portail, faites-en la demande par e-mail à support@latencetech.com

Soumettre une demande

Types de demandes

Type	Description
Incident	Problème critique impactant la disponibilité du système ou les fonctionnalités principales
Bug	Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu
Demande de support	Question ou assistance concernant l'utilisation ou la configuration
Demande de fonctionnalité	Suggestion pour une nouvelle fonctionnalité ou amélioration

Niveaux de priorité

Sélectionnez la priorité qui correspond le mieux à votre situation. LatenceTech la validera et l'ajustera si nécessaire.

Priorité	Quand l'utiliser	Exemples
Haute	Service principal en panne ou fonctionnalité majeure bloquée sans solution de contournement	Interruption de service, l'agent ne peut pas se connecter, tableau de bord inaccessible
Moyenne	Problème important avec un impact limité ou une solution de contournement disponible	Retards de données, fonctionnalité défaillante dans un environnement, dégradation des performances
Basse	Problème mineur, question ou idée d'amélioration	Bug d'interface, question de configuration, demande de fonctionnalité

Objectifs de niveau de service (SLA)

Objectif de niveau de service	Délai de réponse cible
Accusé de réception du problème	2 heures
Solution de contournement temporaire proposée	12 heures
Résolution finale (via correctif ou solution de contournement définitive)	48 heures
Correctif permanent (si applicable)	Prochaine version

Cycle de vie d'un ticket

Statut	Signification
À faire	Demande reçue et mise en file d'attente
En cours	L'équipe travaille activement sur votre demande
En test	Une solution ou un correctif est en cours de validation
En attente du client	Des informations supplémentaires ou une confirmation sont requises de votre part
Terminé	Une solution a été fournie
Fermé	Ticket confirmé comme résolu par le client
Prochaine version	Le correctif sera inclus dans une prochaine version

Champs de la demande

1) Résumé

Résumez le bug / problème / fonctionnalité concerné par la demande en une seule ligne.

2) Urgence

À quel point la demande est-elle urgente ? Consultez le tableau des niveaux de priorité ci-dessus.

3) Type

De quel type de demande s'agit-il ? Consultez le tableau des types de demandes ci-dessus.

4) Description

Fournissez une description détaillée du problème ou de la demande. Incluez les étapes pour reproduire le problème si applicable. Si le problème n'est pas reproductible, expliquez quand et comment il s'est produit.

5) Composants

Quel composant de la solution est concerné :

QoS-agent
Reflector
Analyzer
Application mobile

6) Environnement et configuration

Fournissez des détails sur votre environnement et votre configuration pour nous aider à dépanner plus rapidement.

7) Informations supplémentaires

Assurez-vous de joindre toutes les captures d'écran ou journaux que vous pouvez rassembler sur les composants/machines.

Communication

Vous recevrez des notifications par e-mail pour toutes les mises à jour du ticket
Vous pouvez répondre directement via le portail ou par e-mail
Toutes les mises à jour sont suivies sous le même ticket

Résolution et clôture

Vous pouvez confirmer la résolution à tout moment, le ticket passe alors à l'état Fermé
Si aucune réponse n'est reçue dans les 72 heures suivant la résolution, le ticket peut être considéré comme résolu et passera automatiquement à l'état Fermé

Meilleures pratiques

Fournissez autant de détails que possible
Incluez des journaux ou des captures d'écran si pertinent
Décrivez clairement l'impact et l'urgence
Répondez rapidement lorsque des informations supplémentaires sont demandées